Droits des passagers du transport aérien CH/UE

Décoller et atterrir

Le vol réservé de Zoé ne se déroule pas comme prévu : comment Zoé procède-t-elle en cas de surréservation ou en cas de retard ? Que peut-elle faire contre un déclassement ? Que fait-elle si ses bagages arrivent en retard, endommagés ou pas du tout ?

Retard

En cas de retard important, la compagnie aérienne doit offrir à Zoé des prestations tels que repas, rafraîchissements, un éventuel hébergement à l'hôtel y compris le transfert, ainsi que la possibilité de passer des appels téléphoniques ou d’envoyer des emails. Selon la route du vol, un retard de deux, trois, quatre heures ou plus est considéré comme long. (cf. checklist)

Si le départ est retardé d'au moins cinq heures par rapport à l'heure de départ prévue, la compagnie aérienne doit permettre à Zoé de se retirer du vol et de se faire rembourser le prix du billet dans les sept jours. Alternativement, Zoé peut également prendre l'avion pour retourner au premier point de départ dès que possible aux frais de la compagnie aérienne. (cf. checklist)

Zoé a également les mêmes droits si elle manque son vol de correspondance en raison du retard du premier vol. Ceci pour autant qu’elle ait réservé les vols ensemble.

La compagnie aérienne ne peut se dégager de sa responsabilité que si elle prouve que le retard est dû à des circonstances exceptionnelles qui n'auraient pu être évitées même si elle avait pris toutes les mesures raisonnables. Les circonstances suivantes peuvent être considérées comme exceptionnelles :

  • Instabilité politique ;
  • Conditions météorologiques qui rendent l'exécution du vol impossible ;
  • Risques pour la sécurité ;
  • Lacunes imprévues en matière de sécurité aérienne ;
  • Grèves.

Attention : En cas de retard d'un vol de trois heures ou plus, la CJCE accorde une compensation analogue à celle qu'un passager reçoit lorsque le vol est annulé. Les tribunaux suisses n'ont pas encore adopté cette jurisprudence.


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