Droits des passagers du transport aérien CH/UE

Checklist : Droits des passagers et demandes d‘indemnisation

Annulation

Si la compagnie aérienne annule un vol, le passager a les droits suivants :

  • Le passager a le choix entre le réacheminement et le remboursement du prix du billet dans un délai de sept jours, éventuellement en liaison avec un vol retour au premier point de départ le plus tôt possible ;
  • Services de soutien tels que :
    • Repas et rafraîchissements en proportion raisonnable du temps d'attente ;
    • Services de télécommunications ;
    • Si un séjour d'une ou plusieurs nuits est nécessaire : hébergement(s) à l'hôtel, y compris les transferts nécessaires 
  • Indemnisations, pour autant que la compagnie aérienne ne respecte pas les délais et conditions suivantes :
    • Des informations au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue
    • Des informations au moins sept jours avant l'heure de départ prévue et l'offre d'un vol de remplacement, qui :
      • parte au plus tard deux heures avant l'heure de départ prévue ;
      • arrive au plus tard quatre heures après l'heure d'arrivée prévue.
    • Des informations au plus tard sept jours avant l'heure de départ prévue et l’offre d'un vol de remplacement, qui :
      • parte au plus tard une heure avant l'heure de départ prévue ;
      • arrive au plus tard deux heures après l'heure d'arrivée prévue.

Si la compagnie aérienne n'a pas respecté ces délais et conditions, le passager recevra :

    • 250 euros pour tous les vols de 1’500 km ou moins ;
    • 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1’500 km et pour tous les autres vols entre 1’500 km et 3’500 km ;
    • 600 euros pour tous les autres vols.

Attention : en cas d'instabilité politique, de conditions météorologiques rendant impossible le vol, de risques pour la sécurité, de défaillances imprévues de la sécurité des vols, de grèves et d'épidémies, la compagnie aérienne peut, dans certaines circonstances, être dégagée de toute responsabilité. Dans tous les cas, cependant, la compagnie aérienne est redevable des services d'assistance.

Surréservation

Renonciation volontaire au transport

Si le vol est surréservé et que le passager renonce volontairement au transport, il peut faire valoir les droits suivants :

  • Contrepartie individuelle de la compagnie aérienne que le passager négocie avec la compagnie aérienne.
  • Le choix entre le réacheminement et le remboursement du prix du billet dans un délai de sept jours, éventuellement en liaison avec un vol retour vers le premier point de départ dans les meilleurs délais.
Refus de transport

Si le vol est surréservé et que le passager ne renonce pas volontairement au transport, il peut faire valoir les droits suivants :

  • Choix entre le réacheminement et le remboursement du prix du billet dans un délai de sept jours, éventuellement en liaison avec un vol retour au premier point de départ le plus tôt possible ;
  • Services de soutien tels que :
    • Repas et rafraîchissements en proportion raisonnable du temps d'attente ;
    • Services de télécommunications ;
    • Si un séjour d'une ou plusieurs nuits est nécessaire : hébergement(s) à l'hôtel, y compris les transferts nécessaires
  • Indemnisations jusqu'à concurrence de :
    • 250 euros pour tous les vols d'une distance inférieure ou égale à 1’500 km ;
    • 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1’500 km et pour tous les autres vols entre 1’500 km et 3’500 km ;
    • 600 euros pour tous les autres vols.

Retard

Si le départ est retardé par rapport à l'heure de départ prévue :

  • d'au moins deux heures pour tous les vols de 1’500 km ou moins ;
  • au moins trois heures pour tous les vols à l'intérieur de l'UE - auquel cas la Suisse est considérée comme pays de l'UE - sur une distance supérieure à 1’500 km ;
  • de trois heures pour tous les vols non intracommunautaires sur une distance comprise entre 1’500 km et 3’500 km ;
  • de quatre heures ou plus pour tous les autres vols,

alors le passager a les droits suivants :

  • Services de soutien tels que :
    • repas et rafraîchissements en proportion raisonnable du temps d'attente
    • services de télécommunications ;
    • si un séjour d'une ou plusieurs nuits est nécessaire : hébergement(s) à l'hôtel, y compris les transferts nécessaires.

Si le départ est retardé d'au moins cinq heures par rapport à l'heure de départ prévue, le passager a droit aux prestations suivantes :

  • Le passager a le choix entre le réacheminement et le remboursement du prix du billet dans un délai de sept jours, éventuellement en liaison avec un vol retour au premier point de départ le plus tôt possible ;

Attention : Pour les retards de trois heures ou plus, la CJUE accorde une compensation analogue à celle reçue par un passager lors de l'annulation du vol. Les tribunaux suisses n'ont pas encore adopté cette jurisprudence.

Déclassement

Si la compagnie aérienne n'est pas en mesure d'offrir au passager un siège dans la classe pour laquelle il a acheté le billet, le passager a droit aux compensations suivantes :

  • pour tous les vols sur une distance maximale de 1’500 km :
    • 30% du prix du billet ;
  • pour tous les vols intracommunautaires d'une distance supérieure à 1’500 km, à l'exception des vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer, et pour tous les autres vols entre 1’500 km et 3’500 km :
  • 50 % du prix du billet d'avion ;
  • pour tous les autres vols dépassant 3’500 km, y compris les vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer :
  • 75 % du prix du billet.

Attention : La base de calcul du paiement de l'indemnisation est uniquement le prix du vol sur lequel la compagnie aérienne a déclassé le passager et non le prix total du transport.

Bagages retardés, endommagés ou perdus

Vols internationaux

Si les bagages sont retardés, endommagés ou perdus sur un vol international, le passager n'a pas droit à une indemnité forfaitaire. La compagnie aérienne doit :

  • indemniser les dommages prouvés jusqu'à concurrence d'un plafond de 1’131 droits de tirage spéciaux. Le Fonds monétaire international détermine la valeur de ces droits de tirage spéciaux. Actuellement, 1’131 droits de tirage spéciaux correspondent à environ 1’600 CHF.
  • compenser la perte prouvée jusqu'à concurrence de la valeur déclarée à l'enregistrement, à condition que le passager ait payé la surtaxe demandée. La compagnie aérienne n'est pas tenue d'indemniser la totalité des pertes ou dommages réclamés si elle peut prouver que l’indemnité réclamée est supérieure à l'intérêt réel du passager à la livraison.

Attention : La compagnie aérienne ne doit indemniser que la valeur actuelle des objets endommagés ou perdus.

Vols intérieurs

Si les bagages sont retardés, endommagés ou perdus sur un vol intérieur, le passager n'a pas droit à une indemnité forfaitaire. La compagnie aérienne doit :

  • indemniser les dommages prouvés jusqu'à concurrence d'un plafond de 1’131 droits de tirage spéciaux. Le Fonds monétaire international détermine la valeur de ces droits de tirage spéciaux. Actuellement, 1’131 droits de tirage spéciaux correspondent à environ 1'600 CHF.
  • compenser la perte prouvée jusqu'à concurrence de la valeur déclarée à l'enregistrement, à condition que le passager ait payé la surtaxe demandée. La compagnie aérienne n'est pas tenue d'indemniser la totalité des pertes ou dommages réclamés si elle peut prouver que l’indemnité réclamée est supérieure à l'intérêt réel du passager à la livraison.

Attention : La compagnie aérienne ne doit indemniser que la valeur actuelle des objets endommagés ou perdus.


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