Contrat de telephonie mobile

Voie juridique


Que puis-je faire si je ne suis pas d'accord avec une facture de l'opératrice ?

Si le client n'arrive pas à se mettre d'accord avec l'opératrice sur une question de droit civil comme la facture de l'opératrice ou la résiliation de l'abonnement de téléphone portable, il peut déposer une demande de conciliation auprès de l'organe de conciliation des télécommunications, l'Ombudscom. Si le client est mineur, il n'a pas la capacité d'ester en justice et doit se faire représenter par son représentant légal. Si le client s'adresse à l'Ombudscom, l'opératrice doit participer à la procédure. Pour cela, le client doit prouver qu'il a tenté de trouver un accord avec l’opératrice. L'ombudscom examine le litige et soumet au client et à l’opératrice une proposition de conciliation appropriée.

L'ombudscom met fin à la procédure notamment :

• en cas d'acceptation de la proposition de conciliation par les deux parties

• lorsque la procédure de conciliation a échoué ou que le client et/ou le prestataire n'ont pas accepté la proposition de conciliation dans le délai imparti

dès qu'un tribunal ou un tribunal arbitral se saisit de l'affaire.

Si la procédure de conciliation a échoué, le client ou l’opératrice peut déposer une plainte civile.

Chiffres, délais & règles de forme

L’opératrice doit mentionner l'existence de l'Ombudscom au client sur chaque facture.

Le client et l’opératrice peuvent adresser une demande de conciliation à l'Ombudscom par voie électronique, par fax ou par courrier. Le dernier contact en cas de litige ne doit pas remonter à plus de 12 mois. L'ombudscom mène en principe la procédure par écrit et rapidement. L'ombudscom établit une proposition de conciliation et fixe un délai au client et à l’opératrice pour l'accepter. 

L’opératrice peut-elle me poursuivre ?

L’opératrice peut adresser une réquisition de poursuite au client auprès de l'office des poursuites si elle estime que le client n'a pas payé une facture. L'office des poursuites délivre un commandement de payer. Si le client est mineur, le commandement de payer est notifié à son représentant légal.

S'il n'est toujours pas d'accord avec la facture, le client peut faire opposition ou ne rien faire. L’opératrice peut alors faire valoir sa prétention dans une procédure civile.

Attention à ne pas se tromper : Un bureau de recouvrement ne peut pas envoyer de commandement de payer au client. Il peut toutefois :

• envoyer un rappel au nom de l’opératrice :

• le faire poursuivre au nom de l’opératrice

• le faire poursuivre en son nom propre si l’opératrice a cédé la créance.

Chiffres, délais et règles de forme

Après que l’opératrice ait déposé une réquisition de poursuite contre le client, l'office des poursuites émet un commandement de payer. Le client peut régler la facture dans les 20 jours. S'il n'est pas d'accord avec la facture, il peut faire opposition oralement ou par écrit dans les 10 jours. Dans ce cas, l’opératrice peut déposer une plainte ou une demande de mainlevée devant le tribunal au plus tôt 20 jours et au plus tard un an après la notification du commandement de payer. Si le client ne fait rien, l’opératrice peut déposer une réquisition de continuer la poursuite auprès de l'office des poursuites dans un délai d'un an à compter de la notification du commandement de payer.

L’opératrice doit poursuivre le client à son domicile. Si le client est mineur, les actes de poursuite sont notifiés à son représentant légal.

Cf. aussi : « Puis-je me défendre contre les inscriptions au registre des poursuites ? » 

Procédure civile

Le client comme la prestataire peuvent porter leur litige devant le tribunal civil. Ils peuvent déposer une demande de conciliation auprès de l'autorité de conciliation compétente à cet effet. Sans accord préalable, l'autorité de conciliation peut, selon la valeur du litige, statuer à la demande de la partie plaignante, soumettre une proposition de jugement et / ou accorder l'autorisation d'agir. L'autorisation d'agir en justice permet de déposer la plainte. Le tribunal civil rend sa décision. La partie perdante peut alors faire appel de la décision du tribunal civil (appel ou recours).

Chiffres, délais & règles de forme

• La demande de conciliation doit être présentée oralement ou par écrit.

• En principe, l'audience a lieu dans les deux mois suivant la réception de la demande. En l'absence d'accord, l'autorité de conciliation peut :

o statuer jusqu'à une valeur litigieuse de 2000 CHF à la demande de la partie plaignante

o jusqu'à une valeur litigieuse de 5000 CHF, faire une proposition de jugement. Sans refus d'une partie dans les 20 jours suivant la notification écrite, celle-ci est définitive.

o délivrer l'autorisation d'agir en justice, qui donne le droit de déposer plainte dans un délai de trois mois.

• Avec l'autorisation d'agir, la plainte peut être déposée sous forme papier ou électronique et signée auprès du tribunal civil compétent. Jusqu'à une valeur litigieuse de 30’000 CHF, la procédure simplifiée s'applique.

• Si une partie n'est pas d'accord avec la décision du tribunal civil, elle peut faire appel ou déposer un recours dans un délai de 30 jours à compter de la notification de la décision motivée. 

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