Droits des passagers du transport aérien CH/UE

Décoller et atterrir

Le vol réservé de Zoé ne se déroule pas comme prévu : comment Zoé procède-t-elle en cas de surréservation ou en cas de retard ? Que peut-elle faire contre un déclassement ? Que fait-elle si ses bagages arrivent en retard, endommagés ou pas du tout ?

Surréservation

En cas de surréservation, la compagnie aérienne doit prêter une attention particulière à la mobilité réduite du passager ou de ses accompagnateurs. Il en va de même pour les enfants non accompagnés.

Renonciation volontaire au transport

Si le vol est surréservé, la compagnie aérienne doit essayer de persuader les passagers d'annuler leur réservation. Si Zoé est prête à renoncer, la compagnie aérienne doit :

  • convenir avec elle des conditions et lui accorder une indemnisation complète, et
  • lui rembourser le prix du billet pour qu’elle renonce au voyage ou lui offrir un autre mode de transport équivalent.

(cf. checklist)

Refus de transport

Si la compagnie aérienne ne trouve pas suffisamment de volontaires qui renoncent au vol, elle peut refuser le transport. La compagnie aérienne doit :

  • verser immédiatement une indemnité à Zoé dont le montant dépendra de l'itinéraire et de la distance parcourue ;
  • offrir des services de soins à Zoé tels que repas, rafraîchissements, hébergement à l'hôtel, y compris le transfert et la possibilité de téléphoner ou d'envoyer des emails, et
  • donner à Zoé le choix de renoncer au voyage en lui remboursant le prix du billet ou en lui offrant une offre de transport alternative et équivalente.

(cf. checklist)


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