Même une commerçante en ligne doit respecter le Code des obligations et livrer la marchandise payée. Si elle ne la livre pas, le service de paiement en ligne intervient.

Si une commerçante en ligne ne livre pas malgré le paiement, l'acheteur doit en principe lui envoyer un rappel et lui accorder un délai supplémentaire. Si cela ne fonctionne pas non plus, il peut se rétracter de l'achat. Cela vaut pour autant que la commerçante n'en dispose pas autrement dans ses conditions générales de vente (CG). Celui qui, malgré toutes ses demandes, ne reçoit pas la marchandise payée, peut poursuivre la commerçante. Une autre option consiste à demander le remboursement de l'argent via un éventuel service de paiement en ligne utilisé.

La commerçante en ligne est liée par le contrat de vente

Si le client a commandé des marchandises en ligne et les a payées à l'avance, mais qu'il ne les reçoit pas dans le délai de livraison convenu, il doit en principe interpeller la boutique en ligne et lui fixer un délai raisonnable pour exécuter le contrat. Le délai « raisonnable » varie en fonction de la marchandise achetée. Si la boutique en ligne ne s'exécute toujours pas dans le délai supplémentaire, le client peut résilier le contrat, demander le remboursement du prix d'achat et exiger des dommages-intérêts.

La plupart du temps, les boutiques en ligne règlent toutefois les droits de l'acheteur dans leurs CGV de manière différente des dispositions légales. En règle générale, le client doit accepter les CGV lors de l'achat, ce qui les rend contraignantes pour lui. (Cf. aussi : « La commerçante en ligne est-elle liée au rabais promis ? »)

Le client peut poursuivre une commerçante en ligne

Si le client ne récupère ni la marchandise ni son argent, il peut poursuivre la commerçante. Après une interpellation, il peut déposer la réquisition de poursuite auprès de l'office des poursuites du siège social de l'entreprise. Si le shop ne paie toujours pas, le client peut poursuivre la saisie, respectivement la procédure de faillite, bien que cela ne vaille effectivement la peine en règle générale que pour des montants importants. (Cf. aussi : « J'ai commandé un cadeau cher, mais je ne l'ai jamais reçu. Que puis-je faire ? »)

Services de paiement en ligne

Si le client a payé via PayPal, Twint ou un autre service de paiement en ligne similaire, il peut éventuellement demander le remboursement du paiement anticipé via ce service. Le succès de cette démarche dépend à nouveau des conditions générales, mais dans ce cas-ci, des conditions générales du service de paiement en ligne.

Mis à jour le 13 novembre 2025